Pour une agence de location de voitures, une livraison à l’aéroport mobilise un véhicule, un collaborateur et un rendez-vous susceptible de changer. L’organisation doit intégrer l’arrivée réelle du client et les modalités autorisées du lieu de remise.
Définir le rendez-vous sans ambiguïté
Confirmez l’aéroport, le terminal si nécessaire, le jour, l’heure indicative et le point de rencontre convenu. Demandez les informations de vol utiles à l’organisation et un moyen de joindre le client. Limitez la collecte à ce qui est nécessaire pour la prestation.
Un point de rencontre doit être praticable et compatible avec les règles locales. Les accès, stationnements et conditions d’activité peuvent varier selon l’aéroport : vérifiez-les auprès de son gestionnaire. Une procédure utilisée à Marrakech ne doit pas être appliquée automatiquement à Casablanca ou à Agadir.
Distinguer arrivée du vol et disponibilité du client
Une heure d’atterrissage ne constitue pas une heure certaine de remise des clés. Le client peut encore devoir récupérer ses bagages et rejoindre le point convenu. Organisez un contact simple à l’arrivée et expliquez comment retrouver l’agent.
Exemple fictif : le vol est annoncé à 14 h, mais le client rejoint le rendez-vous plus tard. Si l’agent a un second départ prévu immédiatement après, tout le planning se décale. Prévoir une marge adaptée évite de transformer une variation normale d’arrivée en conflit entre deux locations.
Préparer le véhicule et le dossier avant le déplacement
Terminez les contrôles réalisables à l’agence : affectation du véhicule, dossier prêt, documents nécessaires et équipements convenus. L’état des lieux contradictoire reste à organiser avec le client, mais vous pouvez déjà repérer une anomalie avant de déplacer la voiture.
Vérifiez également que l’agent dispose des informations autorisées dont il a besoin. Un contrat oublié ou une mauvaise immatriculation oblige à refaire des échanges au mauvais moment. Préparez une solution de contact interne si le client demande une modification sur place.
Prévoir un traitement des retards et changements
Désignez la personne qui suit les informations disponibles et décide d’un changement d’horaire. Si le vol ou le rendez-vous change, actualisez le planning et avertissez l’agent. Vérifiez les conséquences sur ses autres missions et sur la location suivante du véhicule.
Les conditions d’attente ou de report doivent être expliquées au client selon votre offre et votre contrat. N’improvisez pas de nouvelles modalités après son arrivée. Si la remise ne peut pas se dérouler comme prévu, confirmez une alternative réalisable et consignez l’accord.
Organiser aussi le retour de l’agent et du véhicule
- Qui effectue la livraison et comment revient-il ?
- Qui prend le relais si deux arrivées se rapprochent ?
- Où le client doit-il restituer la voiture ?
- Comment signale-t-il un changement de retour ?
- Qui actualise le dossier après la remise ?
Une livraison peut être bien préparée côté client et mal organisée côté équipe. Intégrez les déplacements internes et les changements de mission au planning. Après la remise, notez l’heure réelle et les éventuelles modifications afin que le collaborateur chargé du retour dispose d’un dossier à jour.
Questions fréquentes
Peut-on fixer le rendez-vous à l’heure d’atterrissage ?
Utilisez cette heure comme repère, puis convenez de la remise selon le temps nécessaire au client pour rejoindre le point de rencontre.
Les mêmes règles s’appliquent-elles à tous les aéroports ?
Non. Vérifiez les conditions d’accès, d’arrêt et de remise auprès du gestionnaire du lieu concerné avant d’y organiser la prestation.
Pour aller plus loin
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One thought on “Livraison de voiture à l’aéroport : organiser les remises en agence”
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